作为新时期的一名基层计生干部，真正做好群众工作，需要我们认清社会背景，把握群众心理，提升服务能力。

　　一、正确认识当前开展群众工作的社会背景

　　随着经济社会的发展，群众意识出现多元化倾向，社会公众心理日趋复杂化，失去了统一指向性，这是开放式社会发展的必然结果。政府部门仍用传统的理念开展工作，必然会遇到部分群体的种种抵制，不少干部面临压力的情况下，急于求成，采取了简单的工作方式，加上个别部门出现的不公，侵害了部分群众的利益，导致政府公信力不断下降，甚至对各种公权力的运用和实施，产生更为强烈的对抗心理。而权威受到挑战后，政府干部容易产生失望和对立心理，比如我们的一干部经常说“现在的老百姓不好管”、“不讲理的刁民真多”，表现在行为上，要么是害怕引起不可控的后果，不敢执法，要么是不考虑执法对象的利益，“强力执法”，加剧了这种对抗，近年来频发的各类群体性事件就是最直接的行为表现。以至于基层许多干部都认为现在的群众工作很不好做，不形成对立已极其不易，想得到群众的支持简直是不可能的事情。

　　这种社会背景客观存在，不能视而不见，但究其原因，还是我们的执法理念和服务意识没有跟上时代节拍，与社会公众意识产生一定的脱节。一方面，互联网时代的来临，各种资讯相当发达，可以说一部智能手机就可以“三十分钟刷新全球”。信息的开放性，让政府不再独家享有一切资源，经常遇到一些群众比我们的干部的法律知识还要完备，我们的言行不再具有高高在上的权威性。另一方面，政府部门在行政执法活动中，重视内部考核甚于重视社会效果，重视上级指令甚于重视执法对象。当我们确定的考核目标、具体措施以及采取的执法手段与社会效果、群众利益脱节时，必定不会受到群众支持，甚至会引起强烈反对。

　　二、准确把握服务对象心理，以共情敲开群众心门

　　提升群众工作能力，首先要从准确把握心理开始，打开群众心门，才是真正走进群众，才能了解群众所思所想，进而了解真正诉求，继而调整工作目标、思路，制定更加符合群众利益的工作措施，赢取群众支持。如果不能准确把握群众心理，纵使我们树立起正确的执法理念，也不知道如何下手，才能使人民群众满意。

　　Empathy，一个心理学中常用的词，译作“同感”、“同理心”、“共情”，甚至还有人译作“感同身受”，从字面意思可以看出，这是要求我们与服务对象从情感上进行沟通，产生共鸣。共情是一种能力，需要我们从意识深处站在他人立场，用自己的心灵体会对方的感受。如何做到这一点呢?我认为首先是尊重。人是有情感的动物，当我们接待群众时，不管他是前来求助还是投诉，我们先问一声好，端上一杯热茶，送上一个笑容，就会让对方舒服很多。特别是对方情绪激动时，几个简单的动作，几声和蔼的问候，就会拉近彼此的距离，最起码不会产生阻抗心理。其次是热情。中国的语言极其复杂，俗话说“说者无意、听者有心”，相同的词句不同的语态、语速、声调，都会折射出不同的态度和立场。我们每一位基层民警和老百姓接触时，都不能做个无意者，要做个有心人。主动传递自己的热情，群众才会热情回馈。再次就是真诚。真诚才能换来群众的信任，对待对方是否真诚，自己的内心是非常清楚的，真诚无论如何也不可能徒有其表，对方也是很容易观察出来的。与群众接触时，要保持1.5米的社交距离，不会因离得太近，使对方感到不适，也不会距离太远，让对方觉得冷漠。双方对话时，要直视对方的眼睛，用眼神传递自己的真诚。谈话时，声调要平缓、语速要适中，心态要平和，过程中不要轻易打断对方，当对方打断我们说话时，要不露声色。这些细节都是拉近距离的技巧，也就是人们常说的“细微之处见真情”。最重要的一点，要从对方的言语中，感受群众情感，体会其喜怒哀乐，了解到对方内心的真实想法，有哪些难处，遇到哪些难题，希望我们做些什么，我们能做到什么，该怎样回应才会取得最佳效果。总之，要打开群众心门，走进群众心中，需要我们首先做一个细致入微的人，重视与群众沟通，把各种沟通技巧运用好。

　　三、把握好听、说、做，全方位提升服务能力

　　如何提升服务能力，我认为要把握好三个关键点：会听、会说、会做。

　　一是要提升语言引导和观察分析能力。群众与我们的对话，并非都是逻辑性很强的，有的群众的话语很凌乱甚至因情绪激动毫无逻辑性，我们要投入极大的耐心去倾听，遇到对方不能准确表达的地方，要适时选择开放性、封闭性、半封闭性提问加以引导。比如“您能具体讲讲吗?”(开放性提问)、“您说的是……吗?”(封闭性提问)、“您说的是…，还是…呢?”(半封闭性提问)，通过这些提问帮助对方把思路整理的更清楚。要细心把握话语中的关键点，从凌乱的话语中整理出关键词，把握住关键点，并可以在整理后向其复述。如果吻合群众的思路，他们会认为我们是真心倾听，对我们的信任度会大大提高。建立了良好的“第一印象”，后面的工作就非常好做。

　　二是要提升语言表达和主动沟通能力。要向群众积极回应，回应中要准确表明我们的立场，要以真诚的态度，勇于纠正群众的错误认识，当然这需要一定的技巧。一般情况下，不要对对方进行直接的否定，要循循善诱，多使用启发式语言。比如遇到纠纷时，有的群众总是站在自己的立场考虑问题，你就可以对整个事情做一个全方位的客观分析，可以先指出另一方的问题，再启发其考虑个人是否也存在一定的问题，让其换个角度看问题。还可以尝试让群众与警察换立场，比如“如果你是我，该怎么处理这个事呢?”“照你这样讲，你要是警察，这样处理对双方都公平吗?”对于矛盾双方都回避的问题，发现端倪后，要主动沟通隐藏的细节，引导其打消顾虑，把这些问题讲出来。

　　三是要提升分析问题和解决问题的能力。与群众沟通后，要分析问题成因，找准矛盾点，开动脑筋想办法，解决这些矛盾，积极寻求问题解决的途径。比如调处矛盾纠纷时，有的问题来源已久，为什么得不到化解，其中必有心结，找到这个结，通过运用工作技巧把这个关键点拿掉，整个问题就会迎刃而解。有些问题属于难以解决的顽症，症结在哪里，能不能找到解决症结的办法。这些都需要开动脑筋、实实在在的去做。虽然有的问题不易解决，但只要持之以恒的去做，一定会有效果，这些事情都是群众看得见、摸得着的。实践中我们发现，受各种条件限制，有的问题不能从根本上解决，哪怕是眼下做一些治标的事，都能换来群众的理解与支持。