菁芜洲镇党委书吴江

　　新的时代赋予信访工作新的内容。当前，改革开放处于“发展黄金期”和“矛盾凸现期”，可以说是机遇和挑战、危机和发展并存的时代。如何正确处理褚如征地拆迁、劳资纠纷、城建环保等新情况、新问题，筑起社会公共安全新城墙，值得我们探索和思考。通过这几年信访工作实践，我们认为信访事项处理的成败有两个因素，一是对政策、法律、法规的熟知和应用能力。二是对工作对象心理状态的把握能力。而对信访人心理状态的把握，一是要求信访工作人员具备一定的心理学知识和良好的心理素质，二是要创新工作思路，积极引入信访工作心理干预机制。

　　一、心理干预的概念、目的和作用

　　(一)心理干预概念。心理干预，国外亦称危机干预，指对处于困境或遭受挫折即处于危机状态下的个体给予关怀、支持及使用一定的心理治疗方法予以干预，使之恢复心理平衡，使其情绪、认知、行为重新回到危机前水平或高于危机前水平。通俗地说，就是指在遇到灾难事故时对当事人进行的一系列心理疏导活动。

　　(二)心理干预目的。心理干预目的，是及时对经历个人危机、处于困境或遭受挫折和将发生危险的对象提供支持和帮助，使之恢复心理平衡。具体地讲主要有以下三点：一是防止当事人过激行为，如自伤、自杀或攻击行为等。二是促进交流，鼓励当事人充分表达自己的思想和情感，鼓励其自信心和正确的自我评价，提供适当建议，促使问题解决。三是提供适应帮助，缓解当事人激动状态。

　　(三)心理干预作用。在信访工作中引入心理干预机制，一是帮助当事人打开心结，正确认识个人与社会的关系，重新审视自己的行为及其危害，承担起对自己、对家庭、对社会的责任。二是通过心理专家介入信访事项，参与信访问题研究，准确把握信访当事人的心理特点和现时状态(倾诉型、偏执型或复合型)，共同探索解决信访事项心理援助办法，有利于信访事项化解。三是有利于信访工作人员及时调整心态，保持心理健康，以更加昂扬的精神状态投入到信访工作中去。

　　二、心理干预在国外的发展及国内现状

　　(一)心理干预机制在国外的发展。20世纪50年代以来，心理危机干预在国外取得了较快的发展，成为遭受心理创伤者的一种有效的社会心理干预措施。尤其是欧美地区，日本、以色列等国，突发公共事件中的心理危机干预已成为突发公共事件救援中必不可少的重要内容，并建立起了一整套较为成熟的心理干预系统，最大限度地降低其社会负面影响。例如美国“9.11”事件发生后，很多心理医生、临床心理学家、心理治疗师、心理咨询员等都到达现场，对幸存者实施心理救助、抚慰精神创伤、最大限度地减少恐怖袭击带来的损失。

　　(二)心理干预机制在国内的现状。我国的心理干预机制工作起步较晚，首次开展这项工作是针对1994年的新疆克拉玛依火灾，以及后来的1998年全国特大水灾和大连“5.7”空难等事件。近年来，在一些心理学和公共管理专业人士的呼吁下，心理干预越来越受到政府和社会各界的重视，一些省区市也开始了这方面的尝试。例如2004年5月，我省“杭州心理危机研究与干预中心”正式成立，成为全国首家“政府牵头，社会参与，统一规划，全面实施”的政府机构。2004年11月上海成立了首家心理危机干预中心，开展免费心理危机干预工作。但总的来看，我国的心理干预工作还是零星的、被动的，还远远没有达到规范化、制度化的层面。

　　三、心理干预在信访工作中的运用

　　(一)主动倾听，共情关注。让当事人一吐为快，是心理干预一个看似简单、实则是最为重要的步骤。我们的具体做法是：在来访人员较多的情况下(30人以上)，让其推荐3-5名代表，综合来访群众的意见，统一表达诉求，其他人员作补充。由于存在年龄、学历、经历等方面的差异，来访群众在表达上可能思路不清、逻辑不通、语言混乱，举止行为怪异。作为信访接待人员，一是要提供让其宣泄的机会，让来访对象说出心里话，像倒垃圾一样把内心深处的负性感受、想法不加掩饰地表达出来，才能引导他们向积极的方面走。二是做好记录，把来访者最真实的目的，最为实际的要求，最为迫切的想法，还原在记录本上，在记录过程中，不时的用眼神与来访者交流，促进其用言语表述内心感受，同时用点头、手势等肢体语言来传达对来访者的精神支持和心理关注，争取在信访第一时间内得到当事人的信任。

　　(二)提供帮助，减压降负。在倾听当事人诉说的过程中，当事人所表现出来的心情不佳、郁闷和痛苦等心理状态是正常的，作为信访工作人员要鼓励当事人讨论自身的情感以及相关事件，帮助当事人分析情况，耐心做好疏导工作，引导其通过正当渠道反映问题，解决问题，努力让当事人接受你的帮助，以缓解当事人的情绪，为摆脱痛苦，最终走出危机创造条件。

　　(三)正视现实，直面困难。在帮助当事人分析情况，做好疏导解释工作的同时，还要给当事人指明解决问题的办法和途径，使其明白自已该做些什么，怎样做，可能会得到什么样的结果。例如2009年4月，长山村东风组村民张秋园通过“热点面对面”节目，反映其女儿未享受失地农民货币安置政策(7000元)，要求开发区予以解决。开发区管委会在接到其诉求后，在5个工作日内主动约见当事人，当面答复其诉求，并对执行政策进行解释(由于其女儿在出生后夫妻双方身份均为非农户口，根据户籍政策规定，其女儿户口随父母申报，所以其女儿不能享受失地农民货币安置政策)。并告诉当事人，在目前政策环境下，只能是这个结果，希望当事人谅解，进行正常的生产生活才是正道。当事人虽然对办理结果不太满意，但经政策疏导后，当事人最终放弃诉求，达到息诉目的。

　　(四)提供信息，树立自信。陷入信访事项的当事人，多数是由于遭受各种具体的利益冲突而自身无法解决引发的，又由于不了解目前的政策或误听误信而产生曲解，放大了事件的负性面。作为信访工作人员必须运用适当的方式、手段和语言，向当事人提供正面信息，交待政策底线等“自我暴露”法，帮助当事人了解市情、区情，引导当事人了解信访事件的始末，使其正视问题，树立自信，走出困境。

　　(五)社会支持，共同参与。要鼓励当事人多参与健康的社交活动，多与家人、朋友、同事接触或联系，减少孤独和心理隔离。

　　四、引入信访工作心理干预机制的思考

　　(一)心理干预机制的统筹协调。要明确政府在心理干预过程中的主导地位，建立高效的组织管理体制，承担组织、协调、扶植、推进和监督的职责，体现政府“以人为本”的理念。医院、培训机构等专业组织应该负责的是对心理问题的专业处置解决以及对非专业工作人员的培训，这些机构的作用能否得到较大限度的发挥，很大程度上依赖于政府组织管理体制的效率和资源整合分配情况。

　　(二)心理干预机制的实施范围。实践发现，心理干预对象不仅要面向当事人及其亲属朋友，而且要面向广大信访工作人员。由于工作职责关系，信访工作人员每天都要面对大量的负面消息和社会阴暗面，通过引入心理干预机制，帮助信访干部进行心理调适、缓和心理压力，让信访干部保持健康、平和的心态开展信访工作。

　　(三)心理干预机制的分工合作。作为信访工作人员，无法完全掌握应对当事人各种复杂心理问题的心理学专业理论和对策，面对当事人的各类情绪，常常显得无能为力。因此将信访工作人员作为独立的应对主体，不能完全发挥心理疏导的实际功效。通过邀请心理学专家参与信访接待、案件协调、信访问题化解方案研究等途径，形成以信访工作人员接待处理为主、专家型心理辅导为辅的分工合作机制，促进信访矛盾及时化解。

　　(四)心理干预机制的研究工作。收集和评估当事人精神卫生需求，制定针对不同人群和不同阶段的心理干预方案，积累信访事件后干预对象反应程度和严重程度等基本材料，研究不同信访事件有多少人会出现问题，适用什么样的方案，从政策上来提供什么样的帮助等，信访事件发生后要注意对心理干预工作信息的监测和汇总，为制定和修改政策提供依据。

　　(五)心理干预机制的舆论宣传。要整合市信访局四个通道资源，即市长电话热线、市长信箱、短信、网络资源，开通“心理干预热线”，为所有心理困惑人群提供直接、便捷、人性化的专业性服务。通过媒体和其他方式获得公众对心理危机研究与干预工作的支持，提高公众的精神健康意识，促进有心理问题的人尽早寻求帮助。